System Prompt：给 AI 立的“店规”

同一款模型，别人家的 AI 客服井井有条，你家的满嘴跑火车——差别不在模型，在开工前有没有“立规矩”。

你招了个新客服，学历很高、反应极快、读过全网所有的客服话术。上岗第一天，你会怎么做？

肯定不会直接把他推到旺旺前面说“自己发挥”。你会先交代：我们店卖什么的、客人都是谁、什么话能说什么话不能说、搞不定的找谁。这套岗前交代，就是 System Prompt——每次对话开始前，永远钉在 AI 白板最顶上的那张“店规”（还记得上一节的白板吗？这个区域永远不会被挤掉）。

客人问：“这个面霜孕妇能用吗？”点下面的开关，看没立店规和立了店规的天壤之别：

三个原因，都和我们前面讲的底层机制扣得上：

• 位置最高：它在白板最顶上，永远不会被对话流水挤掉——上一节讲的上下文溢出，影响不到它。
• 它是“前文”的一部分：还记得概率接龙吗？店规就是每轮猜字前都在场的“前文”，每一次生成都被它拽着走。
• 零额外成本改动：不用训练模型，不用改代码，改一段文字就能让 AI 换一家“店”。

• 身份：你是谁家的客服（品牌、品类、客群、价格带）——决定它用什么口吻说话。
• 红线：绝对不能说什么（医疗用语、承诺、虚假活动）——先写禁止项，比写期望项更管用。
• 动作：遇到什么情况做什么动作（犹豫推套装、售后转人工）——给判断标准，别给模糊要求。
• 兜底：拿不准怎么办（转人工 / 查知识库）——没有兜底条款的 AI，拿不准就现编。